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售后部

售后服务部的主要职能:维修、联络、协调。

一、客户投诉:作为公司对外窗口之一,接收并及时回复、处理客户所有投诉,建立有效的客诉渠道;

二、产品返修:负责处理返修产品的修理(本地三天,外地七天);

三、三包裁决:负责对“三包”(包换、包退、包修)产品的裁决。属本公司质量问题及时向客户提供满意的服务并提出纠正、预防措施;对顾客不合理要求,坚持原则,耐心解释;

四、现场处理:对重要客户重大投诉及时赶赴现场,了解情况,协调处理;

五、分公司代理商:管理各销售分公司及代理商的维修服务工作,包括建立维修记录、维修配件按规定要求供给、技术支援等;

六、信息调查:主动调查客户需求及满意或不满意信息,可采用发问卷、电话、函件等方式,必要时开座谈会及走访客户;

七、报表:售后服务部建立如下报表:

1.返修机维修日报表;

2.客户投诉及退货周汇总表;

3.分析客户投诉、退货原因、建议对策周报;

4.对公司各种型号规格产品,从客户角度,评估市场接受程度及产品特性变化和趋势月分析报告;

5.重大质量事故通报;

6.维修材料损耗表、请购单。

八、不良器件、部件返厂分析:维修人员将更换的物料旧换新方法准确退回公司分析;

九、退货仓:管理退货仓库,建立帐目,保证帐、卡、物一致;


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